以优质服务提升群众获得感幸福感
信息来源：文化和旅游部门户网站 发布时间：2019-02-20 08:57 字体+ | 字体-
春节前夕，文化和旅游部出台了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（以下简称《指导意见》），对进一步提高旅游管理服务水平、提升旅游品质、推动旅游业高质量发展做出部署。
顺应潮流立足长远
《指导意见》指出，经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。
对此，山东银座旅游集团总经理、济南市旅游饭店行业协会会长周立刚说，供给侧结构性改革的主攻方向就是提高供给质量，全面提升旅游产品和服务质量是提升旅游供给体系的中心任务。《指导意见》以问题为导向，明确了提升旅游服务质量的指导思想、基本原则、发展目标、主要任务和保障措施，对提高旅游管理服务水平、提升旅游品质、推动旅游业高质量发展具有很强的指导意义和现实意义。
南开大学商学院院长白长虹认为，《指导意见》是满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求，新时代游客对旅游服务的关注已从“有没有”转向“好不好”，个性化、品质化日益凸显。《指导意见》立足顶层设计，为优化管理体制提供指导，为提升供给质量、优化供给结构提供方案，是我国现阶段旅游业发展的必然要求。我国旅游业经过40年快速发展，现阶段正处于由高速增长阶段转向高质量发展阶段的时期，应立足新阶段、面对新形势，积极迎接新机遇和新挑战。
北京第二外国语学院教授韩玉灵表示，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。着力解决这些矛盾需要多管齐下，其中提升服务质量是不容忽视的重要手段之一。旅游市场中存在着少数不良企业，采取虚假宣传、强迫消费等违法经营手段开展经营活动，一定程度上影响了游客满意度。《指导意见》正是要推动这些问题的解决，确保旅游业持续健康发展。
中国旅游研究院文化旅游研究基地副主任肖建勇说，服务质量和市场秩序一直是人民群众外出旅游最为关心的方面。当前，旅游业发展已经从高速增长转变为高质量发展，亟需解决的重点问题已经不是“有没有”，而是“好不好”。《指导意见》的出台有效呼应了人民群众的需求和旅游市场的发展。
明确分工多管齐下
《指导意见》明确了提升服务质量的4个层次：政府、市场主体、行业组织、个人，提出了“七大任务”：提升旅游区点服务水平、优化旅游住宿服务、提升旅行社服务水平、规范在线旅游经营服务、提高导游和领队业务能力、增强旅游市场秩序治理能力、建立完善旅游信用体系。
对此，美团副总裁、美团酒店总经理、美团境内度假总经理郭庆表示，《指导意见》牵住了规范旅游市场秩序的“牛鼻子”，适应了新时代旅游业高质量发展的现实需要，符合未来行业发展趋势，有利于形成产业发展的正向合力，也有利于进一步满足老百姓对于美好旅游的期盼。特别是“七大任务”分别从政府行动、市场主体和行业组织行动等方面予以精准发力，抓重点、攻难点、找落点、显亮点。在文化和旅游大融合的背景下，《指导意见》是行业主管部门对于旅游市场秩序治理思路的再梳理。
北京第二外国语学院教授张凌云认为，《指导意见》提出的4个层面协同推进的基本原则，体现了政府主导、部门协调、社会参与的工作思路。对于游客反映较为集中的管理和服务质量问题，《指导意见》明确了职责分工，分类指导、多管齐下，以政策法规、旅游标准化、行业自律、教育培训和信用体系建设等为抓手，全面提升旅游管理和服务品质。支持和鼓励社会力量积极参与旅游行业信用建设、推进征信、评信与用信，让失信企业或个人在旅游市场上无立足之地，值得业界推广。
广西桂林中国旅行社副总经理刘嫦娥表示，文化和旅游部提出的“七项任务”体现了国家对规范行业、打造优质旅游品牌、塑造旅游形象的决心。当前，我国旅游业发展势头良好，旅游经营者应顺应时代发展潮流，主动提升服务意识与服务质量，为创造可持续发展的旅游大环境贡献力量。
全面保障落地落实
《指导意见》针对政策实施也提出了加强组织领导、加强标准建设、加强政策保障、加强效果评估等保障措施。
对此，周立刚说：“好的政策更需要好的落实，好的方法更需要好的践行。无论是从政府层面，还是从市场主体层面，抑或是从旅游从业者层面，无论是组织领导、标准建设，还是政策保障、宣传监督，都要牢固树立‘用户思维’，秉持用户至上原则，将顾客需求放在首位，围绕如何提高旅游体验作文章、下工夫。‘君子务本，本立而道生’，就是我们常说的‘不忘初心’。”
肖建勇也提出了意见建议，一是问题找准，对虚假宣传、强迫消费和安全卫生问题要抓住要害；二是职责分清，按照政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进，明确具体职责和要求；三是要求细化，不仅抓政策、文件、规范、标准的制定，还抓中英文导览标示、外汇兑换点、入境游客手机卡入网等服务细节；四是抓手要新，在“黑名单”“重点关注名单”基础上，推进行政执法与刑事司法相衔接；五是覆盖要全，加强乡村民宿、城市民宿、汽车露营地等规范指导。此外，还应鼓励地方大胆创新，并及时总结成功经验和典型案例。（李志刚）
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