2018年11月广西旅游服务质量公报
发布人：pengzhenhua 信息来源： 发布日期：2018-12-17 17:30:17
2018年11月，全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉205件，其中旅游投诉84件，受理并立案调查54件(12301平台46件)，与去年同期相比增加9件（同比增加20%），为游客挽回经济损失100856元。
全区旅游质监执法部门出动执法人员共946人次，检查A级旅游景区93家次，检查星级旅游饭店48家次，检查旅行社（团）171个次，检查购物场所22家次，下达行政处罚3件。
一、旅游投诉基本情况
（一）投诉市场分类
国内游43件，占86.9%；出境游11件，占13.1%。
（二）投诉区域分类
桂林市27件、北海市9件、南宁市8件、柳州市3件、防城港市2件、贺州市2件、来宾市1件、崇左市1件、百色市1件，其他各市为零投诉。
（三）投诉对象
旅行社30件，占55.6%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题7件，占旅行社投诉量的23.3%；投诉境外旅游购物问题6件。
非旅行社24件，占44.4%。其中投诉景区18件，占非旅行社投诉量的75%。
（四）反映及投诉问题
反映降低服务标准16件，占29.6%；
反映导游未尽职责2件，占3.7%；
反映擅自增减项目1件，占1.8%；
反映延误变更行程2件，占3.7%；
反映景区问题18件，占33.3%；
反映酒店问题3件，占5.6%；
反映购物问题9件，占16.7%；
反映其他问题3件，占5.6%。
二、投诉情况分析
11月全区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点：
（一）旅行社服务质量管控有待于进一步加强。11月旅行社投诉占比超过50%，主要反映旅行社及导游违反合同约定、降低接待标准等问题。
（二）出境游购物问题不断。本月购物投诉9件，出境游购物占6件，其中越南游购物5件，泰国游购物1件；游客自行购买2件。主要反映价格高、真假难辩、质量差、强迫或诱导消费、不开发票等问题。
（三）旅游景区成为投诉焦点之一。主要反映各种不合理收费及工作人员服务态度问题。
二、市场检查及相关工作
（一）加强督查
根据自治区领导及自治区文化和旅游厅领导对《媒体暗访曝光“99元桂林三日游”低价团猫腻》的批示精神，我所迅速行动，11月30日，由所长带队赴桂林进行督查指导。11月31日，桂林市成立了由旅游、公安、工商、七星区政府组成的专案调查组，各部门抽调精干力量全力以赴展开调查取证工作，并明确了对涉嫌的旅行社、导游员由市旅游质监所牵头调查，公安、工商配合；对涉嫌的购物场所由工商、七星区政府牵头调查，其它部门配合。目前，相关调查取证工作在进行中。
（二）开展执法办案
11月，我所从相关市县抽调12名精干执法力量，先后对南宁、桂林、贺州等三市旅游市场开展执法检查，查处违规违法案件4起。
（三）桂林大力整治旅游市场秩序
11月，桂林市组织市县旅游质监执法人员分5个小组开展交叉执法检查。此次行动共出动检查车次40车次，出动联合执法检查人员392人次，检查旅行社3家、服务网点27家、旅游团队23个、景区景点及旅游购物场所22家、旅游码头2家，移交线索1件。通过交叉检查，加强了对县域旅游市场的监管力度，提升了各县旅游质监执法人员的执法能力和执法水平。
广西壮族自治区旅游质量监督管理所
2018年12月17日
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